Встреча пассажира, приветствие, посадка

​Приветствуйте пассажира фразой:

«Доброе утро/день/вечер, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely».
​
Если к вам выходит пассажир, не совпадающий с заказчиком (заказчик — мужчина, подходит девушка, или же наоборот), то вам следует уточнить у пассажира следующее:

«Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, я — водитель Wheely. Подскажите, пожалуйста, КТО заказал вам автомобиль?».
​
Вам не следует называть имя заказчика, пассажир должен назвать его самостоятельно. Тем самым вы будете уверены в том, что пассажир, который подошел к вам — тот самый, для кого заказчик вызвал автомобиль.

«Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».
​
​Если несколько пассажиров — не забудьте уделить внимание всем: «Подождите, пожалуйста, я сейчас помогу вам». Не забывайте про улыбку.
​
​Если пассажир на переднем сиденье отказывается пристегнуться, необходимо привести все разумные доводы и аргументы в пользу того, чтобы он сделал это. Примеры:

• «Сидеть на переднем пассажирском сиденье с непристегнутым ремнем небезопасно. Я повезу вас аккуратно, но не могу ручаться за других участников дорожного движения. Поэтому, пожалуйста, пристегнитесь. Или вы можете пересесть на заднее сиденье».

• «Машина будет издавать неприятный звук, если вы не будете пристегнуты. И это будет мешать вашему комфорту».

• «Хорошо, вы можете не пристегиваться, но тогда вам необходимо пересесть на заднее пассажирское сиденье».

• «Если вдруг сотрудники ДПС остановят, а вы не будете пристегнуты, мы с вами потеряем много времени на оформление протокола».

В течение поездки

1. Перед началом поездки необходимо уточнить у пассажира адрес, по которому вы направляетесь. Укажите адрес в навигаторе, после чего сообщите пассажиру о времени в пути и возможности изменить маршрут к указанному месту назначения: «Поездка до отеля Radisson займет примерно 20 минут. Если у вас есть пожелания по маршруту, пожалуйста, сообщите мне». Таким образом вы:

• Подтвердите пункт назначения.

• Сообщите о времени в пути.

• Проинформируете пассажира о возможности выбрать предпочитаемый маршрут.

При увеличении предполагаемого времени прибытия, сообщите пассажиру о причине задержки (пробки / дорожные работы).

Если маршрут может быть проложен через платную дорогу, обязательно согласуйте этот аспект:

«Антон, скажите пожалуйста, надо ли нам ехать по платной дороге? Разница во времени в пути составит около 30 минут».
​
​2. Если клиент указал конкретные пожелания относительно температуры в салоне и музыкального сопровождения, после начала движения оповестите пассажира: «Автомобиль подготовлен согласно вашим предпочтениям. Пожалуйста, сообщите, если нужно будет что-то изменить».

НЕТ: «Как вам климат?», «Температура нормальная?», «Вас устраивает 21 градус в машине?», «Что там с температурой?», «Комфортно ли вам?», «Не холодно, не жарко?», «Потеплее или похолоднее сделать?», «Прибавить, убавить надо?», «Не дует ли вам?»
​
​3. Если пассажир указал, что необходимо уточнить у него радиостанцию или температуру, скажите: «В салоне 20 градусов. Если потребуется поменять температуру или включить радио, пожалуйста, сообщите мне».

НЕТ: «Музыку слушать будете?», «Включить ли вам музыку?», «Вам радио поменять?», «Вы что обычно слушаете, какую волну?», «Вы тишину предпочитаете или вам включить что-то?».
​
​ВАЖНО! Если пассажир подключал свое устройство, убедитесь после, что оно было правильно «деавторизовано», не осталось ли списка телефонов пассажира в памяти устройства! Никакой персональной информации в памяти устройства не должно остаться — это вопрос конфиденциальности.
​
​Если пассажир разговаривает по телефону, говорить с ним не требуется — отвлекать пассажира от разговора неприлично. Введите в навигатор конечный пункт назначения, покажите маршрут, визуально согласовав (дождитесь кивка головы пассажира) и начинайте движение. По окончании разговора можете сказать пассажиру: «Антон, если у вас будут пожелания по температуре и радио, обязательно скажите мне».

Если пассажир просит вас не задавать ему вопросов, просит поехать в тишине: «Хорошо, Антон, если будут пожелания, обращайтесь ко мне, буду рад вам помочь».
​
​Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф». Не употребляйте сленг и просторечные слова.
​
​Если пассажир заговаривает первый
​
1. — «Вы только по Вили работаете или по другим агрегаторам тоже?»

— «Я работаю только по Wheely».
​
2. — «Посоветуйте мне компанию, где я могу ездить дешевле?»

— «Я работаю только по Wheely, поэтому, к сожалению, я не могу вам дать совет».
​
3. — «Скажите, я могу быть уверена в безопасности перевозок?»

— «Да, конечно, вы можете быть уверены. Все водители Wheely проходят строгий отбор, сдают экзамены в офисе. А перед выходом на линию все водители проходят медицинский осмотр. Машина осматривается механиком».
​
4. — «Это ваш автомобиль или вы работаете в парке?»

— «Я работаю в парке».

— «Много автомобилей в парке?»

— «К сожалению не могу подсказать. Я наемный водитель».
​
5. — «Как вы относитесь к очередному сроку нашего президента?»

— «Если честно, я не увлекаюсь политикой. Не остается времени следить за новостями. Люблю проводить время с семьей».
​
​Если пассажир требует нарушить ПДД

• «Антон, я сделаю все возможное, чтобы успеть вовремя, но для меня ваша безопасность в приоритете». Также вы можете предложить альтернативные варианты маршрута (например, по платной дороге). А также сообщить время в пути.

• «К сожалению, я не могу пересечь двойную сплошную линию, через 500 метров будет разворот, и мы скоро будем на месте».

​Если пассажир просит покурить в машине

• «Антон, если вам требуется покурить, я могу сделать остановку. И у вас будет возможность выйти на свежий воздух», «Антон, на улице отличная погода, могу предложить вам покурить на улице».

• «Антон, до конечного адреса осталось ехать всего 8 минут, мы скоро будем на месте».

​Если пассажир отказался выходить и все же закурил в автомобиле, вы можете использовать следующую фразу:

• «Я понимаю, что вы хотели бы продолжить курить, однако, пожалуйста, обратите внимание, что после поездки я вынужден буду отвезти автомобиль на химчистку, и стоимость 5000 рублей будет добавлена к стоимости поездки. В качестве альтернативы я буду рад остановиться и подождать, пока вы покурите».

Если пассажир отказался выходить и все же закурил в автомобиле, после окончания поездки незамедлительно свяжитесь с клиентским сервисом и сообщите о произошедшем.
​
​Если выходит пассажир с двумя детьми, возраст детей — до 7 лет. Бустер в автомобиле один

«Анна, в моем автомобиле только одно удерживающее устройство. Но я сейчас свяжусь с клиентским сервисом, и мы решим этот вопрос. Пожалуйста, удобно ли вам с детьми будет присесть в автомобиль, чтобы не ждать на улице?»

Аргументы на возражения пассажира, что надо ехать:

• «Сожалею, но перевозить ребенка без бустера небезопасно. Я не могу отвечать за других участников дорожного движения».

• «Если сотрудник ДПС остановит нас, мы потратим с вами много времени на оформление протокола».

• «Перевозка детей без удерживающих устройств запрещена правилами дорожного движения и компанией Wheely».

НЕТ:

— «Я не собираюсь сидеть за вашего ребенка».

— «Это небезопасно, у ребенка слабые кости, он будет летать по салону и переломает их себе», — не перегибайте с формулировками.

— «Более совестливые пассажиры заранее указывают комментарий про двух детей», — мы не учим пассажира.

Завершение заказа

​«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» и »Спасибо, Антон. Хорошего дня/вечера.»

НЕТ:

«Вам открыть дверь?»

«Вам помочь выйти или вы сами справитесь?»
​
​Если пассажир хочет оплатить поездку наличными деньгами

«Все поездки в Wheely оплачиваются безналичным путем», «Не беспокойтесь, ваша поездка уже оплачена».
​
​Если пассажир хочет ехать именно с вами в следующих поездках

«Вы можете сделать предварительный заказ и указать в комментарии мое имя и гос. номер автомобиля».
​
​После завершения заказа
​
Помните, что мы никогда не созваниваемся с пассажиром и не пишем сообщения после завершения поездки. Это приведет к блокировке вашего аккаунта без возможности восстановления в будущем.
​
​Заказы по «Трезвому водителю»
​
​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Wheely. Подскажите, пожалуйста, ваш страховой полис ОСАГО с ограниченным списком лиц, допущенных к управлению, или без ограничений?»
​
В случае ограниченного списка скажите пассажиру: «Приношу свои извинения, но я не могу выполнить эту поездку. Позвольте я свяжусь с клиентским сервисом, чтобы они отменили заказ».

Не рекомендуйте пассажиру связываться с клиентским сервисом. Никто из водителей Wheely ввиду ограничений полиса не сможет осуществить данную поездку. Также не рекомендуйте отменять поездку. Свяжитесь с клиентским сервисом самостоятельно.
​
​При оплате частной парковки
​
«Антон, я правильно вас понимаю, что ожидаю вас на платной парковке торгового центра „Атриум“? Как для вас будет удобнее, чтобы произошла оплата: вы сделаете это самостоятельно, или я могу включить чек за парковку к основному счету за поездку?»
​
​Если невозможно ожидать на адресе подачи
​
​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. Пожалуйста, уточните, когда вам будет удобно выйти? Дело в том, что на адресе подачи нет возможности припарковаться. Пожалуйста, позвоните мне за 3 минуты до вашего выхода, я подам автомобиль».
​
​Если на месте подачи автомобиля установлена камера
​
​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. На адресе подачи установлена камера, фиксирующая остановку в неположенном месте. Нам необходимо согласовать место, где я могу остановиться и встретить вас вне обзора этой камеры».
​
​Если на конечном пункте назначения установлена камера
​
​«Антон, подскажите, на этом адресе у нас будет окончание поездки? Дело в том, что на месте высадки установлена камера, фиксирующая остановку. И я не смогу помочь вам выйти. Давайте согласуем с вами самый ближайший адрес, где я могу остановить автомобиль и помочь вам выйти вне обзора камеры».
​
​Действия при ДТП
​
​«Антон, надеюсь, вы в порядке? Очень сожалею, произошло ДТП не по моей вине. Сейчас я свяжусь с клиентским сервисом, и они пришлют вам новый автомобиль».